顧客満足マトリックス

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鴨志田晃先生の本より転載。なるほどと思ったのでメモ的に引用しておきます。

「顧客満足を高めるには、ただやみくもに高い成果を追求してはいけない。顧客の期待値をきちんと把握する、あるいうはコントロールすることで、より効果的に顧客満足が得られることがわかるのである」

よく百貨店では「クレーム」が多いと言います。
「クレーム」は百貨店への「期待値」の裏返しです。

たった、数百円のものが不良品だった、ということで代金返還のみならず、家まで謝りにこさせた、なんて話はよく聞きます。そういう人は、いわゆる巷の「クレーマー」でなく、ごく普通の人だったりするのです。

なぜそんなことになるのでしょうか。

きっと「百貨店だったらこれくらいのレベルで当然」というのが裏切られた分、強い不満につながるのでしょう。
逆に、小さな居酒屋が思いがけず美味しい店であったりすると感動したりします。

よく友人などが、「あそこのガソリンスタンド、スタッフの態度が悪かった」「雑誌に載ってた店だけど、大して美味しくなかった」などとプリプリ怒っていることがあります。

一方、私はそういうことであまり怒ったりすることはない方です。
もともと期待値が低い、というより「こだわり」が少ないからでしょうか。その分楽でいいですよ・・^^:
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